NPS ou CSAT: qual a diferença e quando usar cada um?
NPS mede a relação com a marca ao longo do tempo; CSAT mede a satisfação com um atendimento específico. Como cada um é calculado, o que cada nota realmente diz e por que usar os dois na mesma operação.
NPS mede o quanto o cliente recomendaria a sua empresa, em uma escala de 0 a 10, e retrata a relação como um todo. CSAT mede a satisfação com uma interação específica — um atendimento, um onboarding, uma entrega — normalmente logo depois que ela acontece. Um é termômetro de relacionamento; o outro, de execução. Não competem.
Como cada um é calculado
NPS (Net Promoter Score). Pergunta de 0 a 10, e a conta descarta os neutros:
- Promotores: notas 9 e 10
- Neutros: 7 e 8
- Detratores: 0 a 6
NPS = % promotores − % detratores
O resultado vai de −100 a +100 e não é uma porcentagem, apesar da aparência.
CSAT (Customer Satisfaction Score). Pergunta direta sobre a experiência recente, em escala de 1 a 5 ou de 1 a 10:
CSAT = respostas satisfeitas ÷ total de respostas × 100
Aqui o resultado é uma porcentagem de verdade.
Quando usar cada um
| NPS | CSAT | |
|---|---|---|
| Mede | relação com a marca | uma interação específica |
| Quando perguntar | trimestral ou semestral | logo após o contato |
| Responde | "vale a pena continuar com eles?" | "esse atendimento resolveu?" |
| Bom para | prever renovação e advocacy | achar o processo quebrado |
O erro clássico é disparar NPS depois de um ticket de suporte. A nota vem contaminada pelo atendimento que acabou de acontecer, e você fica com um indicador de relacionamento que na verdade mediu um chamado. Para isso existe o CSAT.
O que fazer com a resposta
Nenhum dos dois vale alguma coisa como número no slide. O que muda o resultado é o que acontece depois da resposta:
- Detrator no NPS deveria abrir uma tarefa para o CSM da conta em minutos, não entrar num relatório mensal.
- CSAT baixo deveria reabrir a conversa com quem atendeu, ainda com o contexto fresco.
- Promotor é o insumo mais barato que existe para pedir indicação, review em marketplace ou case — e quase ninguém pede.
O comentário aberto vale mais que a nota. É onde o cliente escreve o motivo, e é o que dá para categorizar e priorizar.
Na prática
Na Partenero, NPS e CSAT são disparados por WhatsApp, e-mail ou in-app, a resposta é taguada automaticamente por sentimento e cai na mesma linha do tempo do cliente que o time de atendimento usa — então a nota não fica presa numa ferramenta de pesquisa separada do lugar onde alguém pode agir. Veja o Customer Success.