Métricas

Time to value é o tempo entre a assinatura do contrato e o primeiro resultado real percebido pelo cliente. Como medir sem enganar a si mesmo, a diferença entre valor inicial e valor pleno, e por que ele prevê renovação.

Health score é um indicador composto que resume, em um número ou faixa, o risco de uma conta cancelar. Que sinais entram na conta, como definir pesos e por que um score sem playbook conectado não muda nada.

NPS mede a relação com a marca ao longo do tempo; CSAT mede a satisfação com um atendimento específico. Como cada um é calculado, o que cada nota realmente diz e por que usar os dois na mesma operação.

NRR mede quanta receita a sua base gera hoje comparada a doze meses atrás, contando expansões, reduções e cancelamentos — e sem contar cliente novo. Como calcular, o que é um bom número e por que ele resume a saúde do pós-venda.

Se o onboarding leva 11 meses e o contrato dura 12, a renovação já está perdida. Time to Value é o leading indicator mais subestimado de CS — e o único com regra concreta de prazo (30 ou 90 dias, dependendo do touch model).

A maioria dos health scores morre no dashboard. O problema raramente é a fórmula — é a ausência de gatilho. Veja o framework que usamos em times B2B reais.