Estratégia

Trusted advisor é o piso. Strategic advisor é o teto. McCulloch distingue cirurgicamente os dois conceitos e propõe o modelo KSE (Knowledge × Skills × Experience) como o framework do CSM elevado a conselheiro real.

Quase todo time de CS opera reativo. O framework de Wayne McCulloch dá uma arquitetura clara — 5 etapas da jornada do cliente e 2 camadas transversais — para sair do firefighting e construir CS como capacidade da empresa.

Hype virou roadmap em toda RFP. Mas onde o ROI de um agente é real e onde ele só vai gerar dívida de processo? Um guia honesto.